一、什么是CRM

　　CRM系統(tǒng)即Customer Relationship Management (客戶關(guān)系管理)，CRM是一種商業(yè)策略，按照客戶分類(lèi)的情況可以有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及顧客滿意度。同時(shí)CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)，還能記錄企業(yè)銷(xiāo)售在在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。

　　二、企業(yè)客戶管理問(wèn)題：

　　1、客戶關(guān)系管理策略：缺少明確的愿景與目標(biāo);未建立客戶畫(huà)像，對(duì)客戶細(xì)分不夠，難以實(shí)現(xiàn)更有針對(duì)性的客戶活動(dòng)管理策略。

　　2、客戶關(guān)系管理體系：客戶信息的收集、客戶群體細(xì)分、客戶需求的洞察的管理機(jī)制不夠有效;客戶對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)滿意度不夠高。

　　3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)缺失;銷(xiāo)售、客戶等信息未有效分類(lèi)管理。

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的：

　　目的一：增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

　　客戶是企業(yè)的生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)性就是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，如果企業(yè)想要長(zhǎng)期穩(wěn)固的發(fā)展，就需要隨時(shí)可以了解客戶，并分析其需求，使客戶的聯(lián)系人不會(huì)因?yàn)殇N(xiāo)售的更換或銷(xiāo)售的離職而中斷。

　　而CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就是幫助企業(yè)建立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄客戶的姓名、年齡、收入水平、通信地址、個(gè)人興趣愛(ài)好等等，將信息存入CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中，并通過(guò)CRM系統(tǒng)的分析功能，分析客戶的需求，為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)。

　　目的二：整合企業(yè)資源

　　CRM系統(tǒng)在企業(yè)資源分配中，也能發(fā)揮巨大作用。它將管理、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持以及與企業(yè)其他部門(mén)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，是企業(yè)的信息與資源高效的流通與共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)與客戶緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。讓客戶在與企業(yè)進(jìn)行溝通時(shí)能感覺(jué)到企業(yè)是一個(gè)整體再向他提供標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)調(diào)一致的信息，這種服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別工作人員的個(gè)人偏差而發(fā)變化。

　　目的三：降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

　　通過(guò)信息化管理手段，提高企業(yè)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化處理程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息共享，降低了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和銷(xiāo)售費(fèi)用。客戶關(guān)系管理(CRM)要求以客戶為核心構(gòu)架企業(yè)，通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而且有助于對(duì)歷史信息的追溯，并及時(shí)對(duì)未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，從而避免大規(guī)模廣告的高額投入，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。

　　三、企業(yè)如何運(yùn)用并實(shí)施CRM系統(tǒng)

　　1.確立合理的CRM實(shí)施目標(biāo)

　　CRM系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。

　　2.讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施

　　CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。

　　3.有效地控制變更

　　項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門(mén)和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。

　　新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中。

　　4.項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的規(guī)劃

　　項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成，內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作。

　　5.明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度

　　CRM實(shí)施過(guò)程中會(huì)發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對(duì)上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人員的隨意抽調(diào)。

　　同時(shí)，還必須對(duì)項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對(duì)個(gè)人的考核目標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。

　　5.CRM產(chǎn)品供應(yīng)商的合作合辦選擇

　　CRM客戶管理系統(tǒng)的供應(yīng)商有不少，各自存在著不同程度的禪意，或功能、拓展性、靈活性、易用性等，很多企業(yè)在選型過(guò)程中都很難做出最后的抉擇。針對(duì)上述情況，我們給出以下幾點(diǎn)建議：

　　對(duì)軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品;

　　CRM系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門(mén)，因此選型工作必須有業(yè)務(wù)部門(mén)的緊密配合，而不能簡(jiǎn)單地將工作分配給IT部門(mén)完成;

　　在選擇軟件供應(yīng)廠商時(shí)，應(yīng)注意其產(chǎn)品的開(kāi)放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。