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沈陽客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：如何做好客戶關(guān)系管理

發(fā)布人：發(fā)布時間：2019-10-16 12:37:02

我們先說了如何從制度層面保證企業(yè)客戶的管理，接下來要說的，就是從人員層面，如何進(jìn)一步來落實。有了好的制度，還要有好的人員來負(fù)責(zé)完成實際工作，這樣才能發(fā)揮出真正的效能。企業(yè)做好客戶管理，首先要做好銷售人員管理，銷售人員是直接面對客戶的，也是在客戶面前展現(xiàn)企業(yè)形象的。人員水平的高低，直接影響著企業(yè)在客戶心中的地位。

1 有責(zé)任心

對于銷售人員的要求，首先一點就是要有責(zé)任心。做客戶，特別是做行業(yè)客戶（大客戶），是需要時間和耐心的。長時間的跟進(jìn)維護(hù)客情關(guān)系，需要銷售人員始終保持著耐心、信心，對于客戶的服務(wù)請求，要及時準(zhǔn)確的反饋回公司，妥善進(jìn)行處理，務(wù)必達(dá)到客戶滿意的程度。銷售人員絕大多數(shù)時間并不是在賣東西，而是在做服務(wù)，只有服務(wù)讓客戶滿意，才能實現(xiàn)最終成單。

2 能夠擔(dān)當(dāng)

銷售人員往往會背負(fù)較高的銷售業(yè)績考核要求，因此需要銷售人員有高抗壓、高強度工作的能力，在任何情況下，都不能做有損企業(yè)形象的事情。在與其他銷售人員溝通時，發(fā)現(xiàn)大家工作中都會有這樣一種情況，那就是閑時閑死，忙時忙死?？蛻粢床惶嵝枨螅惶嵝枨缶鸵罂焖贊M足，盡快報價，立即上線，馬上驗收。這個過程都在考驗著銷售人員的抗壓能力及擔(dān)當(dāng)能力。

3 服務(wù)意識

合格的銷售人員，服務(wù)意識一定是非常強的，對客戶始終抱著服務(wù)的心態(tài)，懂得從客戶的角度思考問題。銷售人員最怕的就是始終忘不掉銷售二字，這種過于功利的心態(tài)，很難與客戶建立起良好的客情關(guān)系。并且一旦把銷售看的過重，就會導(dǎo)致服務(wù)意識過輕，只從自身利益出發(fā)，不考慮客戶的利害關(guān)系與感受，這樣的客情關(guān)系，最終一定會使客戶失去耐心，丟掉客戶。

4 善于思考

從事銷售行業(yè)的人員，對于綜合素質(zhì)的要求是非常高的。每名銷售人員一定要有獨立思考的能力，可以成為公司與客戶之間的紐帶。在維護(hù)客戶的同時，能夠?qū)⒐镜南敕ㄅc客戶的需求融為一體，既不偏向于公司，也不偏向于客戶，在中間起到一個粘合劑的作用，為成單創(chuàng)造一切可能。絕不會單純的只做客戶的傳聲筒，或是公司的留聲機。

方法層面

前面說了制度層面、人員層面的內(nèi)容，服務(wù)客戶，需要進(jìn)行大量、細(xì)致、密集的工作，光靠制度、人員是不夠的，這不僅存在效率低下的問題，而且還很可能造成許多人為的錯誤。因此，企業(yè)若想做好客戶管理，必須要有專門的工具才可以實現(xiàn)，前文我們也提到了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，下面我們來細(xì)說一下使用系統(tǒng)的意義所在。

1 客戶分類

我們絕大多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品是多元的，而非單一的，特別是集團(tuán)型企業(yè)，其多元化的發(fā)展路線，使得企業(yè)產(chǎn)品線的品類、種類非常繁雜。不同的產(chǎn)品，面對的銷售客戶自然也是不同的，所以需要將不同客戶進(jìn)行分類。分類方式通常會按照行業(yè)類別進(jìn)行細(xì)分，這樣可以進(jìn)一步結(jié)合客戶行業(yè)，做出具有針對性的營銷及產(chǎn)品推廣計劃。

2 數(shù)據(jù)采集

銷售人員可以從多方面盡可能全面的收集客戶資料，為客戶建檔。包括客戶的基本信息、訂單信息、回款情況、建設(shè)情況、投入能力等。系統(tǒng)不僅可以完成這些資料的錄入，同時通過資料整理，可以幫助銷售人員將各種信息進(jìn)行有效串聯(lián)，協(xié)助銷售人員分析當(dāng)下客戶需求情況。爭取在知已知彼的情況下，可以有的放矢地開展銷售工作。

3 服務(wù)迭代

對客戶的服務(wù)不僅要保證優(yōu)質(zhì)，更要具有延續(xù)性，所有服務(wù)行為都要有明確記錄，且記錄要保證連續(xù)不間斷，這樣就可以通過對客戶服務(wù)記錄的采集，來分析客戶當(dāng)下的真實需求，做到服務(wù)迭代、需求迭代。這樣的繁雜工作，顯然不適合人工來完成，只有將服務(wù)工單，及時、準(zhǔn)確地錄入到系統(tǒng)中，通過系統(tǒng)的分析，再配以人工，才能真正有效的實現(xiàn)出來。

4 管理落地

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對潛在客戶、目標(biāo)客戶、意向客戶、成單客戶進(jìn)行細(xì)分及深度管理，經(jīng)過系統(tǒng)精準(zhǔn)篩選、定位的信息，可以第一時間被銷售人員領(lǐng)用、指派、跟進(jìn)、共享等，保證企業(yè)客戶資源可以最大限度的得到有效利用與管理。這樣也就實現(xiàn)了企業(yè)對客戶的管理，可以切實有效的把具體工作落實到人頭上，保證了整套管理體系的準(zhǔn)確落地。

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