客戶關(guān)系管理(CRM)方案是經(jīng)營業(yè)務(wù)的關(guān)鍵組成部分，因為它描述了員工應(yīng)如何與客戶打交道并提供發(fā)展客戶關(guān)系的策略。在編寫客戶關(guān)系管理方案時，以易于理解的方式定義員工行為和處理客戶查詢或投訴的方法非常重要。CRM方案還考慮了與客戶建立更牢固、有利可圖的關(guān)系的方法，而不僅僅是在出現(xiàn)問題或問題時與他打交道。此外，通過定期評估留出改進和調(diào)整的空間，將產(chǎn)生更有效的客戶關(guān)系管理方案。以下步驟將向您展示如何編寫客戶關(guān)系管理方案。

一、協(xié)調(diào)客戶和公司的需求

1.確認(rèn)您的公司目標(biāo)

公司的目標(biāo)包括其管理層希望在下一個時期或更長時間內(nèi)實現(xiàn)的目標(biāo)。其中包含推動重復(fù)銷售、增加利潤、提高品牌知名度或建立客戶忠誠度等。嘗試設(shè)定明確可衡量的目標(biāo)，例如在未來兩年內(nèi)將利潤提高10%、確定公司目標(biāo)將幫助您確定公司的理想客戶

例如：您的目標(biāo)是增加重復(fù)銷售，您將需要更加專注于以前的客戶聯(lián)系和合作。

2.確定客戶目標(biāo)

客戶在購買要購買的產(chǎn)品或要使用的服務(wù)時有自己的目標(biāo)。這些目標(biāo)通常與產(chǎn)品或服務(wù)中存在的品質(zhì)相關(guān)，這些品質(zhì)會促使客戶選擇該產(chǎn)品或服務(wù)或其競爭對手。客戶目標(biāo)可以包括低價、便利、廣泛的選擇、易用性、可靠性、接近性和首選的溝通渠道。努力實現(xiàn)這些目標(biāo)可以幫助您構(gòu)建您的CRM計劃。

如果銷售、營銷計劃已經(jīng)制定，那么大部分信息都應(yīng)該包含在其中。

3.定義客戶關(guān)系的組成部分

客戶互動以及建立客戶關(guān)系的領(lǐng)域包括銷售、計費、收款、服務(wù)和促銷等。確定您將與客戶建立的每個聯(lián)系點，以便您可以將其納入您的 CRM 計劃。請記住，這是一個客戶關(guān)系管理計劃，因此比簡單的客戶服務(wù)計劃要廣泛得多。

二、收集信息

1.檢查貴公司目前如何處理客戶關(guān)系。

看看你用來維護客戶關(guān)系的方法。對于與客戶溝通的每個部門，寫下他們的工作以及它是否代表您想要的服務(wù)水平。確保查看您業(yè)務(wù)的所有面向外部的方面，包括前臺員工（與客戶面對面、通過電話或在線直接接觸的人員）、后臺員工（通過營銷與客戶間接合作的人員） 、計費或財務(wù)運營）和業(yè)務(wù)運營商（在貿(mào)易會議和行業(yè)活動中代表企業(yè)的人）。

· 通常，與客戶直接互動的部門需要指導(dǎo)如何表現(xiàn)自己以最好地代表您的公司，以及如何有效地處理他們無法自行解決的詢問。根據(jù)公司的類型，這可能與銷售、客戶服務(wù)或維修等部門有關(guān)。

· 此外，許多公司會發(fā)送電子郵件更新和時事通訊，向客戶傳達新的發(fā)展。

2.從客戶那里收集交互信息

想辦法從他們那里獲取客戶交互信息。您的信息收集方法可能是直接的或間接的。前者包括調(diào)查、民意調(diào)查和觀察，而后者包括分析各種記錄。例如，您可以嘗試使用電子郵件調(diào)查，為他們提供發(fā)送反饋的方式，或者在他們進入商店時與他們交談（如果可能的話）。

· 對于間接信息收集，請查看您自己的記錄以找出詳細(xì)信息，例如您最大和最有利可圖的客戶是誰，客戶在首次購買后返回的頻率，以及哪些客戶給您帶來的麻煩最多（投訴、逾期付款等）。

· 如果您有用于此目的的軟件，則此信息更易于分析。CRM 軟件包可以提供這些工具。

· 確定您最有價值的客戶，這些客戶通常是購買有利可圖的商品或經(jīng)常返回的客戶。即使這看起來不公平，您也需要在計劃中加入一種優(yōu)先為這些客戶提供服務(wù)的方法。

· 使用此信息來確定引起最多投訴的流程。這些可能包括價格缺失、退貨政策不便、結(jié)賬時間過長或交貨延遲。

· 您還應(yīng)該尋找一種方法來切斷任何比他們的價值更麻煩的客戶（過多的投訴、無利可圖的購買等）

3.與員工交談

您的員工，尤其是直接與客戶互動的員工，是寶貴的客戶信息來源。召集這些員工參加會議，或者讓他們的經(jīng)理也這樣做，以獲取他們對各種客戶交互點、您當(dāng)前的 CRM 系統(tǒng)和客戶需求的反饋。聽取他們可能提出的任何建議，并仔細(xì)考慮每一個建議。

· 詢問員工他們可能從客戶那里得到的關(guān)于企業(yè)目前不提供的額外服務(wù)或產(chǎn)品的任何請求。根據(jù)他們與客戶的經(jīng)驗，詢問他們對額外產(chǎn)品的任何想法。

4.調(diào)查您的競爭對手如何處理客戶關(guān)系

了解他們是否有腳本來處理電話查詢，是否發(fā)送電子郵件更新，以及是否使用其他形式的通信與客戶保持聯(lián)系。嘗試找到他們的客戶滿意度并為您自己的業(yè)務(wù)設(shè)定更高的目標(biāo)。

· 您還可以通過確定另一種為客戶提供更大價值的方式來戰(zhàn)勝競爭對手。如前所述，這可以是客戶服務(wù)，也可以是獨特的產(chǎn)品或綜合服務(wù)包。

· 以書面形式描述您的發(fā)現(xiàn)，以便您可以在必要時參考它們。

三、編寫您的 CRM 計劃

1.考慮使用 CRM 計劃模板

有一些在線資源可以為您提供一個大綱，您可以從中構(gòu)建自己的 CRM 計劃。這樣做將幫助您制定完整而詳細(xì)的計劃。嘗試在您選擇的搜索引擎上搜索“CRM 計劃模板”以找到一個好的。

2.總結(jié)你收集到的信息

使用您從客戶和員工那里找到的信息來設(shè)定新的客戶關(guān)系目標(biāo)。例如，您可能正在努力提高客戶保留率、改善客戶服務(wù)和/或?qū)ふ覞M足客戶需求的新方法。在創(chuàng)建 CRM 計劃時，請計劃實現(xiàn)這些目標(biāo)的方法。然后，將每個目標(biāo)分解成小的、可衡量的步驟。您的 CRM 計劃的總體結(jié)構(gòu)應(yīng)該是大目標(biāo)，這些目標(biāo)被分解為要采取的步驟和接受它們的順序。

3.指定企業(yè)如何滿足或?qū)M足客戶需求

本節(jié)詳細(xì)說明了企業(yè)向其客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)，以及未來如何開發(fā)這些產(chǎn)品或服務(wù)。詳細(xì)描述您的客戶的需求以及您的產(chǎn)品如何幫助他們解決這些需求。包括您通過與員工交談發(fā)現(xiàn)的客戶要求您提供的其他產(chǎn)品或服務(wù)的任何領(lǐng)域。此外，集思廣益，您可以在哪些領(lǐng)域提供額外的服務(wù)或產(chǎn)品，而無需客戶要求。

· 評估您的額外產(chǎn)品計劃的風(fēng)險和成本。使用此信息來確定它們是否值得關(guān)注。

4.為客戶保留制定計劃

客戶保留說明了您將如何通過隨著時間的推移發(fā)展與客戶的關(guān)系來贏得客戶的回頭客。首先詳細(xì)描述客戶關(guān)系的當(dāng)前狀態(tài)。有多少首次購買相同產(chǎn)品或其他產(chǎn)品的客戶返回？指定您可以獲得重復(fù)業(yè)務(wù)的方式以及如何加深與現(xiàn)有老客戶的關(guān)系。努力找出任何當(dāng)前阻礙獲得這種加強的客戶關(guān)系的障礙。然后，集思廣益，克服這些障礙。

· 在您的計劃中明確誰將負(fù)責(zé)發(fā)展這些關(guān)系（哪個部門、員工等）。

5.制定處理客戶溝通的政策

您的 CRM 計劃的關(guān)鍵方面之一將描述您的員工在銷售之前、期間和之后如何與客戶互動。這些交互應(yīng)針對特定部門并與其客戶交互相關(guān)。在您的計劃中清楚地描述這一點，因為這將是改善貴公司客戶關(guān)系的基石。

· 根據(jù)您的業(yè)務(wù)，您應(yīng)該考慮諸如客戶應(yīng)該等待的最長時間、處理投訴需要多長時間以及誰將負(fù)責(zé)收集客戶反饋等方面。為了解釋這個過程，您可以創(chuàng)建可用于指導(dǎo)員工的流程圖。

· 檢查哪些方法有利于客戶關(guān)系。例如，許多公司同時使用電話和電子郵件進行查詢和投訴，而其他公司則使用調(diào)查來改善客戶服務(wù)，還有一些公司利用各種形式的社交媒體讓客戶了解公司新聞。

· 在創(chuàng)建客戶溝通政策時實施客戶反饋。

6.包括您的 CRM 計劃的財務(wù)和時間預(yù)算

為您的客戶關(guān)系管理計劃設(shè)置財務(wù)和時間預(yù)算，并將它們包含在單獨的部分中。通常，公司不僅在客戶關(guān)系方面培訓(xùn)員工，而且還創(chuàng)建促進溝通的工具，例如單獨的客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站反饋表和電子郵件以及社交網(wǎng)絡(luò)帳戶。您需要分配金錢和時間來開發(fā)工具來培訓(xùn)員工并實施與客戶溝通的新方法。

7.確定公司中誰將負(fù)責(zé)您的 CRM 計劃的每個部分

對于每種類型的聯(lián)系人，您最好從適當(dāng)?shù)牟块T任命一個人來指導(dǎo)和監(jiān)督員工如何處理與客戶的溝通。例如，您的銷售經(jīng)理可以監(jiān)督銷售的客戶關(guān)系，從現(xiàn)場的客戶查詢到通過電子郵件或郵件發(fā)送的郵件和廣告，而您的客戶服務(wù)經(jīng)理可以監(jiān)督投訴的處理。在你的計劃中明確說明誰將做什么，以及為什么他們被任命為這項任務(wù)。

三、改進您的 CRM 計劃

1.確保計劃得到認(rèn)真執(zhí)行

為了取得成功，必須在業(yè)務(wù)組織的各個級別實施 CRM 計劃。這將需要逐漸改變以前處理客戶關(guān)系的方式。確保您的所有員工在新的 CRM 政策生效之前就舉辦研討會或會議，以充分了解這些變化。確保所有級別的管理人員都意識到自己的責(zé)任和下級的責(zé)任。一定要強調(diào)新 CRM 計劃的預(yù)期效果，以便員工可以完全支持它。

2.描述你將如何衡量結(jié)果

您需要一種方法來確定您的 CRM 計劃在實施后是否有效。例如，這可能涉及對您的員工進行突擊測試，以及要求客戶參與客戶滿意度調(diào)查。確保您的結(jié)果是可衡量的，而不是過于定性，這樣您就可以客觀地了解您的計劃是否有效。

3.與所有面向客戶的員工分享結(jié)果

定期將結(jié)果傳達給所有隊友，而不僅僅是經(jīng)理，這將使從事工作的人更容易發(fā)現(xiàn)問題和解決方案。向每個部門或小組解釋他們做得好的地方以及可以改進的地方。他們也可能有自己的改進想法。

4.獎勵堅持使用您的 CRM 的員工

為努力實施 CRM 的員工提供一些積極的強化，例如加薪或每月慶祝午餐。除了提高士氣外，這種激勵措施還將鼓勵其他員工也這樣做。

5.定期評估您的計劃

每隔幾個月花點時間來確定什么可以在您的 CRM 策略中發(fā)揮更好的作用。在每次變更后與員工和客戶合作，以評估它的運作情況以及它是否真正提供了預(yù)期的利益。沒有計劃是完美的，所以一定要留出改變的空間，尤其是在開始的時候。不要僅僅因為你是創(chuàng)造它的人就堅持一個糟糕的策略。

6.考慮使用 CRM軟件

CRM 技術(shù)可以為企業(yè)提供存儲客戶信息、分析客戶策略以及在整個企業(yè)中快速輕松地實施新 CRM 計劃的能力。這對于難以跨部門或地點保持信息一致性的大型企業(yè)來說尤其重要。在決定使用哪種類型的 CRM 軟件之前，請務(wù)必充分制定您的 CRM 策略。然后，在線搜索可以滿足您需求的軟件。

· 您可能能夠從一個提供商處獲得全方位服務(wù)的 CRM 包。但是，您也可以編譯來自不同提供商的 CRM 套件。您選擇哪一個將取決于您希望在實施系統(tǒng)上花費多少時間和精力。