客戶關系管理(CRM)是一種工具，可讓任何規(guī)模的企業(yè)管理與當前和潛在客戶的互動。它可以幫助公司提高效率并跟蹤大量消費者數(shù)據(jù)，最終幫助推動銷售增長和利潤。但是，它對提升客戶體驗有什么幫助嗎？

客戶是否從CRM中受益？您的企業(yè)可以使用CRM系統(tǒng)來改善客戶體驗，并且這樣做對您和您公司的未來很重要的原因有很多。

CRM：改善客戶體驗的關鍵

企業(yè)使用CRM來幫助管理他們與客戶的關系和互動。通過使用您收集的客戶興趣、購買歷史、偏好等數(shù)據(jù)，您可以更好地根據(jù)客戶的需求定制產(chǎn)品、營銷和服務。這將有助于加強您與客戶的關系，并有助于您的利潤增長。

每個成功的企業(yè)都提供積極的客戶體驗——這是讓您的企業(yè)蓬勃發(fā)展的關鍵。這些積極的體驗鼓勵客戶忠誠度，提高客戶對您和您的產(chǎn)品的滿意度，并減少客戶流失給您的競爭對手。事實上，CRM已被證明可以將客戶保留率提高多達27%。使用CRM來增強您的客戶體驗將為您帶來競爭優(yōu)勢，并幫助您建立您的業(yè)務以及您的客戶群。

CRM如何使您的業(yè)務受益

為您的企業(yè)使用CRM系統(tǒng)有很多好處。CRM可以幫助尋找新客戶、維護現(xiàn)有客戶并帶回以前的客戶。它允許公司通過不同業(yè)務領域的自動化來更有條理和更有效率，并簡化許多流程。這些優(yōu)勢可以幫助您的業(yè)務運行更順暢、節(jié)省資金，并讓您有更多時間專注于您的客戶。

在改善您的業(yè)務方面，CRM：

· 增加客戶數(shù)量

· 增強客戶忠誠度

· 增加收入

· 簡化銷售和營銷流程

· 改善客戶服務

· 幫助建立更有效的溝通

· 創(chuàng)建更快的決策過程

· 改進數(shù)據(jù)報告

· 節(jié)省時間

· 提高安全性和數(shù)據(jù)保護

為什么要關心客戶體驗？

為了獲得并留住客戶，讓您的業(yè)務保持活力，您需要讓他們滿意。做到這一點的最好方法是讓他們對您的公司、產(chǎn)品和服務有積極的體驗。擁有良好體驗的人更有可能成為忠誠于您的業(yè)務并與他人分享他們積極印象的回頭客（他們也有望成為您的客戶）。最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，64%的客戶在決定購買時認為他們對品牌的體驗比價格更重要。

投資于您的客戶并確保他們與您的公司進行最佳互動必須是當務之急。事實上，75%的客戶管理高管和領導者表示，客戶體驗在他們的組織中是最重要的。這些領導者知道，為了讓他們的公司保持運轉和發(fā)展，他們需要專注于創(chuàng)造盡可能好的客戶體驗。沒有內(nèi)容客戶，他們的業(yè)務就不會成功。

CRM系統(tǒng)改善客戶體驗的6種方法

CRM系統(tǒng)以多種方式幫助改善客戶體驗。借助公司可以收集的有關其當前和潛在客戶的所有數(shù)據(jù)，CRM允許公司定制其業(yè)務和實踐，以更好地為客戶服務。以下是一些示例CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)為其客戶創(chuàng)造積極體驗的。

1.保持聯(lián)系

企業(yè)需要與當前和未來的客戶保持聯(lián)系，以便為他們提供出色的客戶體驗。一個好的CRM系統(tǒng)將使您的公司能夠定期向客戶發(fā)送電子郵件，讓他們了解新產(chǎn)品、即將推出的促銷活動或特別優(yōu)惠。您可以跟蹤客戶的活動、對話和購買，以及生日等特殊場合，讓您的企業(yè)能夠通過正確的消息來定位他們。

2.個性化通訊

在您與客戶保持聯(lián)系的同時，您的CRM還可以幫助個性化您發(fā)送給他們的通信。您的系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)將允許您在電子郵件和其他聯(lián)系人中使用客戶的名字。根據(jù)一項研究，62%的客戶會打開電子郵件。發(fā)送個性化的消息將有助于與您的客戶建立聯(lián)系，并增加他們對您公司的積極體驗。

3.保持客戶體驗一致

讓客戶滿意的另一個關鍵是確保他們從您的公司收到一致的信息和支持，這是非常適合CRM的任務。當客戶填寫在線表格時，可以將及時響應客戶查詢設置為自動郵寄。將您的支持人員使用的相同信息放到您的網(wǎng)站上可以幫助客戶從您的業(yè)務中獲得一致且可靠的信息。忠誠度、品牌聲譽和滿意度都隨著一致性而提高——反過來，客戶體驗也是如此。

4.將信息存儲在一個地方

您的CRM系統(tǒng)的中央數(shù)據(jù)庫存儲您擁有的有關客戶或潛在客戶的所有關于購買、服務、合同等的信息。當前或潛在客戶可以使用電話、電子郵件或社交媒體與您的公司聯(lián)系，但CRM將使您的所有員工都可以訪問這些信息。任何服務代表即時訪問此信息的能力都會為您的客戶增加積極的體驗。

5.更多地了解客戶

您的CRM系統(tǒng)將存儲有關您的客戶購買、瀏覽您的網(wǎng)站或在您的社交媒體渠道上查詢的產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。此信息可以幫助您了解客戶想要什么以及他們可能感興趣的其他產(chǎn)品。您可以更好地為產(chǎn)品定制優(yōu)惠或向他們發(fā)送電子郵件，了解符合他們偏好的服務。個性化服務可以提高客戶滿意度并提高他們的品牌忠誠度。

6.處理社交媒體上的請求

超過65%的消費者現(xiàn)在使用社交媒體進行客戶服務，使其成為貴公司的重要數(shù)據(jù)來源。您的CRM系統(tǒng)可以從您的所有社交媒體帳戶中收集服務請求或提及，并將它們發(fā)送到一個數(shù)據(jù)庫。這樣，您將永遠不會錯過任何詢問或問題，并且您可以讓任何人發(fā)推文或發(fā)布他們需要的關注。如果您跟上客戶與您的品牌相關的社交媒體帖子，并做出適當?shù)幕貞鷮⒂兄诒３炙麄儗δ姆e極體驗。

如何使用CRM改善客戶體驗

您的營銷和銷售團隊可以使用從您的CRM收集的信息來改善客戶體驗和服務。擁有客戶年齡、地點、性別、愛好和興趣的數(shù)據(jù)，您可以設計針對特定客戶的更具成本效益的營銷活動和銷售。這種對客戶需求和行為的洞察力將向您展示將有關您的公司和您的產(chǎn)品的最相關信息提供給正確客戶群的最佳方式。這將改善您的客戶對您和您的業(yè)務的體驗。

貴公司的營銷和銷售部門可以使用CRM數(shù)據(jù)將您的促銷活動定位到正確的受眾。可以向某些客戶發(fā)送電子郵件，可以將特定產(chǎn)品的銷售推銷給最有可能購買這些商品的客戶群，可以針對您的客戶群設計促銷活動，也可以在正確的時間執(zhí)行。通過這些方式，您的客戶對您公司的滿意度將會提高，您的銷售額也會提高。事實上，74%的使用CRM的企業(yè)報告說，通過良好的客戶體驗，他們的客戶關系更加牢固，這是他們用來幫助建立業(yè)務的強大營銷工具。

2021年，CRM的使用率從56%增加到74%，因此很容易看出它是當今企業(yè)可用的最受歡迎的工具之一。CRM正在幫助眾多企業(yè)贏得客戶、變得更有條理并增加利潤。它還加強了公司與客戶的關系，創(chuàng)造積極的客戶體驗是發(fā)展業(yè)務的關鍵。