自從工業(yè)革命以來，企業(yè)就不斷地追求本身競爭力的提升，而電腦科技的問世， 更是開創(chuàng)了另一片全新的天地。從早期的單一應用系統(tǒng)(如庫存、會計)進步到整合的 MIS (Management Information System)系統(tǒng)，近年來更是進化到 ERP (Enterprise Resource Planning)的應用領域。

　　在企業(yè)應用軟件(Enterprise Application Software; EAS)的領域變化當中， 我們發(fā)現在未來信息系統(tǒng)的定位轉變?yōu)樘嵘蛻舻臐M意度與強化合作伙伴的深度， 所以信息應用的重點逐漸轉移到與外部系統(tǒng)的連結。這也就是為什么SCM、CRM、與電子采購軟件， 成為繼ERP之后未來EAS市場主力的原因。

　　目前國內外ERP的市場已經到達了穩(wěn)定成熟的階段，未來的成長空間有限， 所以國內外的ERP大廠無不努力的求新求變，以求能夠在業(yè)績上有突破性的發(fā)展。而CRM(Customer Relationship Management)的應用與推廣就是未來企業(yè)發(fā)展的關鍵所在。從國內外的各家市場調查研究公司的報告中，都明確的指出未來CRM的發(fā)展將會成為EAS市場上的主流。

　　國內CRM的市場在過去幾年醞釀的萌芽期之后，2003已經開始步入成長期的發(fā)展。不論是從企業(yè)的角度或是軟件廠商的角度，對于這樣的一個廣大市場與商機，我們都應該有清楚的認識與了解。

　　工業(yè)時代的企業(yè)競爭，當你有自動化機器而我沒有時，我就會被淘汰; 電腦時代的競爭，當我使用ERP的系統(tǒng)而你沒有時，你就會被淘汰; 然而現在當大家都導入ERP的系統(tǒng)來降低生產成本、提升作業(yè)效率與效能時，誰能夠掌握市場的商機， 誰能夠贏得客戶的滿意度與忠誠度，誰就會是最后的贏家。

　　所以，CRM的導入成功與否，將會是企業(yè)下一波競爭的重要關鍵，也是企業(yè)生存的保衛(wèi)戰(zhàn)。

　　CRM系統(tǒng)介紹

　　一、CRM軟件范圍

　　客戶關系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management; CRM)的定義各家的說法不盡相同， 但是都有共同的地方，簡而言之，我們可以說CRM就是以客戶為中心的企業(yè)經營管理之全面活動。它包含的范圍相當地廣泛，一般而言可以分為市場行銷(Marketing)、業(yè)務銷售(Sales)、 客戶服務(Service)等三個范疇。

　　而目前各家CRM解決方案的廠商又因為本身產品的市場定位與產品特性之不同， 在這三個范疇之中各自依據本身的需求，定義了許多模組化的應用領域。甚至衍生出PRM (Partner Relationship Management) 和ERM (Employee Relationship Management)的產品。

　　(一)、市場行銷(Marketing)

　　市場行銷主要包含了行銷與預測(Marketing & Forecasting)、 市場分析(Marketing Analytics)、行銷活動管理(Campaign Planning and Management)等數個主要的范圍。

　　其中市場分析的范圍較為復雜，許多廠商與學者都有不同的分類方式與看法， 有些人認為市場分析應該是獨立出來，屬于企業(yè)智慧(Business Intelligent; BI) 或者說是企業(yè)決策支援系統(tǒng)(Executive Information System; EIS) 的范圍。

　　(二)、業(yè)務銷售(Sales)

　　業(yè)務銷售主要包含銷售力自動化(Sales Force Automation; SFA)、 連系管理(Contact Manager)、業(yè)務銷售分析(Sales Analytics)、行動銷售(Mobile Sales)、 誘因報酬(Incentive Compensation)等范圍。

　　銷售力自動化是其中最主要的部分，解決方案也有眾多不同的類型。基本方案也分成數個層級─全視銷售的產品和所牽涉到的特定銷售周期動力而定。不過值得慶幸的是，小型企業(yè)可以利用其小規(guī)模優(yōu)勢，比大型企業(yè)更迅速建置有效的銷售方案， 并見到科技投資的回收。

　　(三)、客戶服務(Service)

　　客戶服務主要包含客服中心(Call Center)、現場服務(Field Service)、 網路服務(Web Service)、服務分析(Service Analytics)等范圍。

　　現階段國內市場以終端消費者為主客戶的業(yè)者(例如金融、證券、電信等)， 通常在導入CRM的過程中，會以Call Center為優(yōu)先導入的核心系統(tǒng)。

　　『在今后5年內，CRM服務商受益于要求獲得CRM戰(zhàn)略咨詢和外包顧客服務， 從而獲得很大的收益』(IDC，CRM and Customer Care Services調查專案部門的專案經理、Brian Bingham)。

　　從2021年的數字來看，未來CRM的市場將會持續(xù)的擴大，且企業(yè)的利潤空間也逐漸由 目前的『微利時代』轉移到『奈利時代』，而CRM系統(tǒng)正是創(chuàng)造企業(yè)利潤的最佳利器。