一、什么是CRM?

　　CRM代表客戶(hù)關(guān)系管理，是整個(gè)公司范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，是提高企業(yè)收益和盈利能力，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的輔助工具。

　　CRM的原理很簡(jiǎn)單，就是把將客戶(hù)放在第一位，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)到企業(yè)消費(fèi)時(shí)，為客戶(hù)提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感度。如：

　　1.80%以上的客戶(hù)愿意為更好的客戶(hù)體驗(yàn)支付更多的錢(qián)，也不愿意為更差的服務(wù)支出較少的錢(qián)

　　2.以客戶(hù)為中心的公司比不以客戶(hù)為中心的公司能高出盈利60%左右

　　3.三分之一的客戶(hù)在經(jīng)歷一次不愉快體驗(yàn)后，就會(huì)離開(kāi)該品牌，從而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　而一個(gè)CRM系統(tǒng)匯集了來(lái)自不同部門(mén)的所有信息在整個(gè)公司給予一個(gè)實(shí)時(shí)的每個(gè)客戶(hù)的整體視圖。能讓銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)支持等領(lǐng)域的面向客戶(hù)的員工可以對(duì)各種情況做出快速而明智的決策，包括向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，改善客戶(hù)溝通和響應(yīng)的質(zhì)量，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　二、CRM系統(tǒng)如何快速幫助企業(yè)拓展業(yè)務(wù)?

　　CRM對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展和市場(chǎng)拓展，營(yíng)銷(xiāo)方向等，有著重要的作用，因?yàn)樗梢宰屍髽I(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)，來(lái)分析客戶(hù)消費(fèi)走向，客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣等，從而賦能企業(yè)更好的作戰(zhàn)略規(guī)劃。

　　如，在現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，有眾多的產(chǎn)品和商家可供消費(fèi)者選擇，客戶(hù)的銷(xiāo)售變得越來(lái)越難以琢磨，且稍微有些差評(píng)的企業(yè)和店鋪，消費(fèi)者都會(huì)聞風(fēng)而動(dòng)，會(huì)因?yàn)椴钤u(píng)或品牌的知名度不行，而轉(zhuǎn)向其他品牌，

　　在這種情況下，CRM可以細(xì)分不同的客戶(hù)群，幫助確定銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的優(yōu)先級(jí)。

　　它還為公司提供了一種更好的了解客戶(hù)需求和需求的方式，以改善向客戶(hù)提供產(chǎn)品組合的方式。幫助企業(yè)銷(xiāo)售更好的了解客戶(hù)，了解他們的購(gòu)買(mǎi)偏好和行為，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率，拓展企業(yè)市場(chǎng)份額!

　　三、CRM系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)造哪些好處?

　　1.支持以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略

　　CRM系統(tǒng)為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略，提供支持，該策略數(shù)據(jù)表明客戶(hù)是企業(yè)的中心。這種以客戶(hù)為中心的策略必須基于明確的目標(biāo)和有意義的體驗(yàn)的愿景。

　　企業(yè)OKR戰(zhàn)略目標(biāo)管理CRM客戶(hù)管理應(yīng)用解決方案，為企業(yè)創(chuàng)客戶(hù)信息表，包含客戶(hù)滿(mǎn)意度、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、客戶(hù)行為、客戶(hù)消費(fèi)金額范疇等等，并且客戶(hù)的資料不會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展而丟失，會(huì)一直存在企業(yè)的客戶(hù)資料庫(kù)中，方便企業(yè)隨時(shí)進(jìn)行觀察，進(jìn)而更好的塑造品牌的價(jià)值觀與形象。

　　2.集中所有客戶(hù)數(shù)據(jù)

　　CRM軟件將所有銷(xiāo)售，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)信息組合到一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中。

　　隨著企業(yè)收集潛在客戶(hù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)的92% ，可以使用所有數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)的手段組織內(nèi)較少的孤島-從而幫助您實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心。

　　然后，這些信息可用于管理，衡量和跟蹤與客戶(hù)相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。總體而言，它可以建立更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度和更好的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　由于CRM系統(tǒng)集中了所有面向客戶(hù)的信息，因此大大減少了孤島和指責(zé)。銷(xiāo)售人員不能責(zé)怪市場(chǎng)部與他們沒(méi)有溝通。營(yíng)銷(xiāo)不能責(zé)怪銷(xiāo)售人員沒(méi)有實(shí)施他們的廣告系列，客戶(hù)服務(wù)不能責(zé)怪銷(xiāo)售人員不滿(mǎn)的客戶(hù)。

　　每個(gè)人都可以訪問(wèn)相同的客戶(hù)信息-為您提供完整的360度客戶(hù)視圖。

　　3.自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程

　　CRM客戶(hù)業(yè)務(wù)流程是使業(yè)務(wù)更有效運(yùn)行的流程，例如預(yù)算和計(jì)劃，而面向客戶(hù)的流程包括銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)。

　　CRM策略主要集中在面向客戶(hù)的流程上，并在滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面做得更好。可讓銷(xiāo)售以更直觀的流程去跟進(jìn)客戶(hù)

　　如企業(yè)OKR戰(zhàn)略目標(biāo)管理CRM客戶(hù)管理應(yīng)用解決方案將銷(xiāo)售線索放入系統(tǒng)后，軟件將把銷(xiāo)售線索帶入銷(xiāo)售流程。例如，CRM系統(tǒng)將提醒銷(xiāo)售人員在約定的時(shí)間致電。每次與潛在客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，可以將其記錄到CRM系統(tǒng)中。

　　四、結(jié)論

　　在B2B或B2C銷(xiāo)售中，CRM系統(tǒng)可以在您獲得新客戶(hù)還是保留現(xiàn)有客戶(hù)方面發(fā)揮重要作用。感到有價(jià)值的客戶(hù)是滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)意味著回頭客，更不用說(shuō)改善服務(wù)體系了。

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