客戶關系管理(CRM)是指跟蹤企業與客戶互動的系統和工具。客戶關系管理可以全面了解客戶體驗，使企業可以就如何改善體驗和增加銷售做出明智的決定。

　　了解可以通過客戶關系管理系統收集哪些類型的數據以及它們如何改善您的業務。
 

　　客戶關系管理(CRM)概述：

　　客戶關系管理(CRM)是企業用來衡量和改善公司與客戶互動和影響方式的系統和流程。

　　客戶關系管理的目標是收集有關客戶的足夠信息，并充分利用它來增加該客戶與公司的積極互動，從而增加該公司的銷售額。

　　對于小型企業，客戶關系管理包括以下流程和系統：

　　潛在客戶的產生和轉化：確定并定位公司的理想客戶;產生優質的銷售線索;規劃和實施具有明確目標的營銷活動

　　建立關系：建立定期的溝通渠道;建立和改善與客戶的關系;為最賺錢的客戶提供個性化關注

　　客戶服務：向員工提供他們所需的信息，以了解客戶的需求和需求，解決問題，解決問題并提高客戶滿意度

　　CRM系統是協作的。這些系統用于在客戶關系的所有階段(營銷，銷售和服務)收集數據。

　　通過創建完整的客戶體驗圖，客戶關系管理系統使企業所有者和經理可以就如何改善體驗和增加銷售做出明智的決定。
 

　　縮寫：CRM

　　客戶關系管理(CRM)的工作方式

　　客戶關系管理工具包括基于桌面和基于瀏覽器的軟件以及用于收集和組織有關客戶信息的云應用程序。

　　許多不同類型的系統具有客戶關系管理模塊或與第三方CRM附加模塊集成。

　　客戶關系管理系統收集有關客戶以及他們與您的業務如何互動的數據，然后可用于：

　　改善客戶服務

　　指導客戶的購買過程

　　推動產品開發

　　個性化廣告

　　尋找新客戶

　　提升銷量

　　有效的CRM系統的關鍵是收集有關客戶的全面數據。公司與客戶(或潛在客戶)互動的每個點都應該有數據獲取點。

　　客戶關系管理(CRM)數據類型

　　根據團隊與客戶互動的方式和時間，您可以在許多點收集CRM數據。您所需的數據也會根據與您的業務有關的客戶信息而有所不同。

　　聯系方式

　　顧客姓名

　　客戶聯系信息(電子郵件，實際地址，電話，網站地址，社交媒體帳戶等)

　　首選聯系方式

　　客戶如何發現您的公司(網絡搜索，社交媒體，報紙廣告，口碑等)

　　個人資料

　　隨著您與各個客戶的個人關系的發展，此類信息通常會隨著時間的流逝而獲得。它可以包括以下內容：

　　家庭信息(包括生日，周年紀念日和其他里程碑)

　　愛好(可用于向高級客戶提供獎勵或特權)

　　組成員身份或關聯(可用于生成銷售線索)

　　銷售記錄

　　此CRM信息對于分析目的非常有用。

　　購買行為可用于定制產品，以適應客戶的喜好。客戶對廣告系列和促銷活動的反應可以用來調整您的營銷策略。當出現遲付款問題時，信用付款歷史記錄可能會很有用。

　　有關客戶購買的重要數據可能包括：

　　購買的產品和服務，包括日期/時間和交易金額

　　付款方式(Paypal，現金，支票，借記卡或信用卡)

　　如果以信用購買，信用條件的詳細信息和信用付款的歷史記錄

　　對廣告系列，促銷活動等的響應

　　客戶溝通

　　您的CRM系統應與您的電子郵件提供商鏈接。大多數CRM系統具有內置或第三方附加功能，可以與流行的電子郵件服務提供商集成。

　　收集有關客戶溝通的數據可確保您可以通過他們的首選方法與客戶聯系，發出提醒以鼓勵更多銷售，等等。您可能要收集：

　　首選的交流方式

　　對不同類型的通訊(電話，短信，電子郵件等)的可能響應

　　響應銷售電話，電子郵件或促銷

　　客戶的反饋意見

　　客戶投訴，產品退貨以及致電支持的詳細信息

　　解決客戶服務問題的方式(跟進溝通，客戶滿意，退款等)

　　對客戶調查的回應

　　在線評分或社交媒體評論

　　流失的客戶(什么類型的客戶離開，他們選擇哪個競爭對手，為什么)

 

　　企業需要客戶關系管理(CRM)嗎?

　　通過CRM收集客戶數據并有效地使用它可以幫助與客戶建立更牢固的關系。反過來，這將帶動更多的銷售并增加收入。無論公司規模大小，它都能使任何業務受益。

　　CRM數據不僅對您與客戶互動的方式很重要。它還可以幫助您發現業務有效運作的地方以及需要改進的地方。

　　例如，反復的退貨或投訴可以幫助您發現有缺陷的產品。客戶溝通可以幫助您確定是要提供優質的客戶服務還是要對產品/服務進行有競爭力的定價。

　　有效地使用客戶關系管理將使您的業務更好地理解和改善與客戶的關系，從而使您發展業務。