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　　在理想的世界中，您公司的消費(fèi)者數(shù)據(jù)是一塵不染的。您知道在何處查找正確的聯(lián)系電子郵件、他們何時(shí)成為客戶以及您團(tuán)隊(duì)中的最后一位與他們交談的人。您的數(shù)據(jù)是獨(dú)立的、最新的、值得信賴的。但是，如果您現(xiàn)在不是這種情況，請(qǐng)不要絕望。不過(guò)別擔(dān)心!

　　消費(fèi)者數(shù)據(jù)很容易混淆，特別是如果您的公司使用許多應(yīng)用程序，就像大多數(shù)人一樣。

　　使用正確的客戶數(shù)據(jù)管理工具和策略，即使您的數(shù)據(jù)一團(tuán)糟，也可以將其整理好——而且比您想象的要容易。

什么是客戶數(shù)據(jù)管理 (CDM)？

　　客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理 (CDM) 是從多個(gè)來(lái)源收集、管理和分析客戶數(shù)據(jù)以提供每個(gè)客戶的統(tǒng)一圖片的過(guò)程。CDM 的使命是通過(guò)技術(shù)和軟件創(chuàng)造獨(dú)特、量身定制、實(shí)時(shí)且與渠道無(wú)關(guān)的消費(fèi)者體驗(yàn)。消費(fèi)者現(xiàn)在可以通過(guò)多種方式與品牌互動(dòng)。這為企業(yè)提供了各種服務(wù)，以捕獲更多客戶數(shù)據(jù)并使用它來(lái)改善客戶體驗(yàn)。

　　不幸的是，這些信息被保存在部門(mén)和職能部門(mén)中，品牌很少充分利用它。盡管我們經(jīng)常讀到“我們生活在數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)中”或“數(shù)據(jù)是新的石油”的故事，但這僅適用于成功管理客戶數(shù)據(jù)的公司。隨著數(shù)據(jù)爆炸式增長(zhǎng)，組織需要復(fù)雜的流程來(lái)獲取、管理和分析客戶數(shù)據(jù)。在這一點(diǎn)上，管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的紀(jì)律就出現(xiàn)了。CDM 是關(guān)于如何正確利用企業(yè)數(shù)據(jù)(尤其是客戶數(shù)據(jù))來(lái)提高盈利能力和獨(dú)特的客戶體驗(yàn)的更大主題的重要組成部分。

　　隨著客戶隱私權(quán)和政策在世界各地的發(fā)展，CDM 也是對(duì)話的守門(mén)人。客戶數(shù)據(jù)管理 (CDM) 的主要結(jié)果是，訪問(wèn)和管理客戶接觸點(diǎn)(例如銷(xiāo)售、帳戶和服務(wù))的營(yíng)銷(xiāo)和其他職能領(lǐng)域在用戶數(shù)據(jù)方面都有“單一的真實(shí)來(lái)源”，并且可以基于該單一事實(shí)來(lái)源提供正確、流暢且易于檢索的客戶體驗(yàn)。此功能將涵蓋客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)、身份解析和聲譽(yù)圖、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)和客戶洞察平臺(tái)、客戶數(shù)據(jù)管理和其他主題。

客戶數(shù)據(jù)管理有什么好處？

　　以下是良好的客戶端數(shù)據(jù)庫(kù)管理的一些好處：

• 由于增加的客戶獲取，更多的追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售潛力
• 客戶保留率、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和忠誠(chéng)度都得到了提高
• 效果更好的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
• 消費(fèi)者滿意度
• 客戶信任
• 更好的定制體驗(yàn)提供了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
• 更牢固的客戶關(guān)系

　　客戶數(shù)據(jù)管理軟件可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。例如，可以將簡(jiǎn)單的單字段表單集成到網(wǎng)頁(yè)中，以吸引尋求更多信息的頂級(jí)客戶。要求更具體客戶信息的登錄頁(yè)面上的嵌入式表單可以幫助新消費(fèi)者獲得資格并在渠道中進(jìn)一步轉(zhuǎn)化。

　　您的客戶在與您的公司打交道時(shí)希望獲得無(wú)縫體驗(yàn)，無(wú)論他們與誰(shuí)溝通或與哪個(gè)部門(mén)合作。客戶認(rèn)為品牌應(yīng)該付出更多努力來(lái)創(chuàng)造一致的體驗(yàn)。

　　考慮組織的所有不同交互點(diǎn)比以往任何時(shí)候都重要。銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、管理和發(fā)票是客戶可能與之交互的一些部門(mén)。他們還應(yīng)該快速解決遇到的困難，而不必為獲得積極的客戶體驗(yàn)而向眾多個(gè)人重復(fù)他們的敘述。

　　他們希望被視為一個(gè)人，而不是一條消息或支持票號(hào)，除非您有數(shù)據(jù)告訴您他們是誰(shuí)以及他們之前如何與您的公司互動(dòng)，否則您將無(wú)法做到這一點(diǎn)。

 

關(guān)于如何管理客戶數(shù)據(jù)的 5 條建議

決定你真正需要什么

　　過(guò)多的數(shù)據(jù)(也稱為數(shù)據(jù)飽和)會(huì)使您的業(yè)務(wù)因數(shù)據(jù)過(guò)載而難以做出決策。黑客還可以獲得對(duì)您不應(yīng)該擁有的信息的訪問(wèn)權(quán)限。此外，客戶數(shù)據(jù)經(jīng)常被忽略。報(bào)告稱：“公司內(nèi) 60% 到 73% 的數(shù)據(jù)沒(méi)有充分利用來(lái)進(jìn)行分析。”

　　選擇要獲取的數(shù)據(jù)需要戰(zhàn)略規(guī)劃。您從客戶那里獲得的信息必須用于特定目的。坐下來(lái)確定您實(shí)際需要哪些信息。以下是一些需要回答的問(wèn)題，以便您開(kāi)始進(jìn)行戰(zhàn)略性思考：

• 數(shù)據(jù)與貴公司更廣泛的目標(biāo)有何關(guān)聯(lián)?
• 用什么方法來(lái)分析每條數(shù)據(jù)?
• 數(shù)據(jù)在未來(lái)的消費(fèi)者體驗(yàn)中將扮演什么角色?

　　考慮您在實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具以獲取有關(guān)客戶的信息時(shí)使用的數(shù)據(jù)。例如，您是否需要客戶的電子郵件地址以及他們的電話號(hào)碼?收集數(shù)據(jù)不是你應(yīng)該做的事情，因?yàn)槟憧梢浴?/p>

　　通過(guò)使用系統(tǒng)、透明的數(shù)據(jù)收集方法，可以減少不必要的數(shù)據(jù)收集。如果您只需收集公司完成交易所需的信息，您就可以加快流程。更有效的銷(xiāo)售流程可以減少開(kāi)銷(xiāo)并提高您的底線。

投資客戶數(shù)據(jù)庫(kù)軟件

　　使用電子表格存儲(chǔ)客戶信息的日子早已一去不復(fù)返了。客戶的信息將存儲(chǔ)在一個(gè)安全的數(shù)據(jù)庫(kù)中，稱為客戶關(guān)系管理(CRM) 解決方案，該解決方案也符合 GDPR，由認(rèn)真對(duì)待數(shù)據(jù)的企業(yè)提供。這些工具旨在使關(guān)鍵信息的組織和收集變得安全和簡(jiǎn)單。他們還可以提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的細(xì)分客戶洞察，這是發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域的絕佳方法。

　　使用 CRM還有更多優(yōu)勢(shì)：

　　您的所有數(shù)據(jù)都在一個(gè)位置：

　　您可以跟蹤客戶如何與您互動(dòng)。

　　您擁有統(tǒng)一的客戶視角。

　　您可以使用 Teamface企典 個(gè)性化您的許多數(shù)據(jù)輸入字段，以接收您最需要的信息的準(zhǔn)確快照。這是一個(gè)優(yōu)先考慮負(fù)責(zé)任的數(shù)據(jù)所有權(quán)的解決方案，同時(shí)還提供其他好處，如數(shù)據(jù)組織、企業(yè)發(fā)展、工作自動(dòng)化以及通過(guò)分析從數(shù)據(jù)中獲取額外的洞察力。對(duì)于首次使用的用戶，Teamface企典 還提供演示和免費(fèi)試用。
 

使用細(xì)分進(jìn)行清晰的組織

　　在任何應(yīng)用程序中，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分都是一種強(qiáng)大的最佳實(shí)踐。主要原因之一是它可以讓您提供極好的客戶體驗(yàn)，從而增加幸福感并減少營(yíng)業(yè)額。此外，公司客戶滿意度得分每增加 10%，消費(fèi)者信任度就會(huì)增加 12%。

　　如果您知道他們屬于國(guó)內(nèi)客戶的細(xì)分市場(chǎng)，他們訂閱了您的高級(jí)計(jì)劃，并且他們?yōu)槟臄?shù)字營(yíng)銷(xiāo)附加服務(wù)付費(fèi)，那么您可以使用自動(dòng)化為您的消費(fèi)者提供最量身定制的體驗(yàn)和消息.

　　您還可以將分段作為數(shù)據(jù)集成策略的一部分，在整個(gè)堆棧中同步主要應(yīng)用程序的標(biāo)簽、標(biāo)簽、組和列表成員資格。
 

把事情簡(jiǎn)單化

　　最有效的客戶信息管理，就像生活和工作中的許多事情一樣，是直截了當(dāng)?shù)摹＿@可能意味著：

• 創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：例如，“行業(yè)”、“業(yè)務(wù)類型”和“行業(yè)”沒(méi)有重疊的屬性，而只有一個(gè)“行業(yè)”屬性。
• 選擇要同步的數(shù)據(jù)：您可以同步豐富每個(gè)應(yīng)用程序的有用和智能數(shù)據(jù)，而不是同步所有內(nèi)容。
• 創(chuàng)建易于理解的流程和文檔：為了讓您和您的同事更輕松，您可以添加、修改和查看客戶數(shù)據(jù)。
• 通過(guò)存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序之間的雙向數(shù)據(jù)同步，您可以讓您的團(tuán)隊(duì)隨時(shí)隨地訪問(wèn)最新且正確的客戶數(shù)據(jù)，從而打造五星級(jí)的客戶體驗(yàn)。

訓(xùn)練你的團(tuán)隊(duì)

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，為您的員工提供客戶數(shù)據(jù)培訓(xùn)可以幫助您節(jié)省資金。如果您的團(tuán)隊(duì)無(wú)法將它們付諸行動(dòng)，您是否對(duì)如何收集和保護(hù)客戶數(shù)據(jù)有很大的想法并不重要。在員工培訓(xùn)和教育上投入時(shí)間和金錢(qián)，以便他們能夠處理和分析數(shù)據(jù)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的文化對(duì)您的公司有利。

　　如果您的公司制定了允許員工使用自己的設(shè)備工作的自帶設(shè)備 (BYOD) 政策，則尤其如此。為了保護(hù)敏感數(shù)據(jù)，您需要制定適當(dāng)?shù)恼摺４_保你的政策足夠簡(jiǎn)單，讓你的員工理解，同時(shí)又足夠徹底以有效。
 

客戶數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵原則是什么？

　　有六種客戶數(shù)據(jù)管理最佳實(shí)踐可確保您的數(shù)據(jù)適合您。

 

1.制定客戶數(shù)據(jù)治理計(jì)劃

　　由于數(shù)據(jù)治理將幫助您定義將收集哪些數(shù)據(jù)以及如何獲取數(shù)據(jù)，因此它是良好的客戶數(shù)據(jù)管理流程的第一個(gè)前提。數(shù)據(jù)治理還將確保所有員工在涉及客戶數(shù)據(jù)模型最佳實(shí)踐和策略時(shí)達(dá)成共識(shí)。

2.只關(guān)注最重要的信息

　　您必須確保為客戶數(shù)據(jù)庫(kù)收集的數(shù)據(jù)與您的業(yè)務(wù)真正相關(guān)。當(dāng)您收集不需要的數(shù)據(jù)時(shí)，您的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái) (CDP) 就會(huì)負(fù)擔(dān)過(guò)重。不必要的數(shù)據(jù)可能會(huì)導(dǎo)致您獲取有關(guān)消費(fèi)者的敏感信息。

　　審核您收集的每條數(shù)據(jù)并問(wèn)自己以下問(wèn)題：

• 誰(shuí)需要這些數(shù)據(jù)?
• 它有什么作用?這些數(shù)據(jù)的用例是什么?
• 如果我們不收集它，我們還能以同樣的方式運(yùn)作嗎?

　　如果您不知道這些問(wèn)題的答案，那并不意味著要拋棄這些數(shù)據(jù)指出的問(wèn)題。問(wèn)問(wèn)周?chē)Ｒ苍S是有原因的。

3.避免數(shù)據(jù)孤島

　　當(dāng)數(shù)據(jù)由同一家公司的多個(gè)部門(mén)收集但不相互共享時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)孤島。這通常不是故意的。這是缺乏數(shù)據(jù)治理或編排計(jì)劃的結(jié)果(以及存在數(shù)以千計(jì)的數(shù)據(jù)分析工具和數(shù)據(jù)源)。客戶支持、產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)使用各種工具、資源和數(shù)據(jù)集是災(zāi)難的根源。

4.數(shù)據(jù)安全至關(guān)重要

　　雖然數(shù)據(jù)安全有一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋——“保護(hù)數(shù)據(jù)免受未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)、使用、修改、暴露和丟失”——但它是一個(gè)復(fù)雜的主題。

　　它是用戶數(shù)據(jù)管理的重要組成部分。客戶希望知道他們的信息受到保護(hù)，無(wú)論您從他們那里獲取什么類型的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)泄露不僅會(huì)給你的公司帶來(lái)很多壞消息，還會(huì)讓你損失很多錢(qián)。

5.有一個(gè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性過(guò)程

　　由于數(shù)據(jù)會(huì)隨時(shí)間變化，因此在收集數(shù)據(jù)時(shí)會(huì)影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，但也會(huì)在數(shù)月或數(shù)年后影響數(shù)據(jù)。這稱為數(shù)據(jù)衰減。

　　當(dāng)公司缺乏明確的數(shù)據(jù)治理策略時(shí)，收集時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的情況。例如，即使是像日期這樣的簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)，也會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。

　　如果未正確設(shè)置數(shù)據(jù)收集事件，則可能會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的情況。使用自動(dòng)數(shù)據(jù)驗(yàn)證來(lái)解決此問(wèn)題。此自動(dòng)化將檢查您的跟蹤代碼是否正常運(yùn)行。

6.遵守?cái)?shù)據(jù)法規(guī)

　　隨著數(shù)據(jù)隱私對(duì)公眾 (CCPA) 變得越來(lái)越重要，越來(lái)越多的政府將通過(guò)《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR) 和《消費(fèi)者隱私法》等法規(guī)。

　　由于這些規(guī)定，公司的數(shù)據(jù)收集和存儲(chǔ)做法已經(jīng)發(fā)生了變化。獲得同意以收集有關(guān)您網(wǎng)站用戶的數(shù)據(jù)現(xiàn)在至關(guān)重要。因此，許多公司網(wǎng)站現(xiàn)在會(huì)顯示橫幅，要求您允許使用您的個(gè)人信息。

有哪些用于客戶數(shù)據(jù)管理的工具？

　　CRM 是管理客戶信息的絕佳工具。使用電子表格管理客戶信息與使用 CRM 之間的區(qū)別類似于散步和駕駛跑車(chē)之間的區(qū)別。將客戶服務(wù)軟件視為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的一組輪子。當(dāng)您擁有客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)時(shí)，您可以在相同的時(shí)間內(nèi)走得更遠(yuǎn)。以下是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的一些最重要的優(yōu)勢(shì)：

　　一目了然，查看管道的狀態(tài)。

　　有了正確的數(shù)據(jù)，您就可以預(yù)測(cè)銷(xiāo)售額。

　　客戶數(shù)據(jù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表單和聊天等渠道自動(dòng)更新。

　　準(zhǔn)確的報(bào)告可以提供洞察力。

　　可以自動(dòng)執(zhí)行耗時(shí)的任務(wù)，例如跟進(jìn)電子郵件。

　　與其他團(tuán)隊(duì)成員實(shí)時(shí)協(xié)作

　　數(shù)據(jù)、筆記、論文、指標(biāo)、聯(lián)系信息和記錄都應(yīng)保存在一個(gè)位置。

速度

　　在現(xiàn)代程序中，快速刷新率或客戶端數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中更新所需的時(shí)間是必不可少的。快速系統(tǒng)使座席能夠在與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交談的同時(shí)獲得最新信息。此外，系統(tǒng)應(yīng)該能夠處理您需要處理的數(shù)據(jù)量。

效率

　　如果您的團(tuán)隊(duì)成員使用客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，他們將更有效地發(fā)展客戶關(guān)系和完成銷(xiāo)售。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)軟件應(yīng)允許在平臺(tái)內(nèi)和連接的應(yīng)用程序之間輕松自動(dòng)地遷移數(shù)據(jù)。

可管理的學(xué)習(xí)曲線

　　另一個(gè)需要考慮的因素是您和您的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)如何使用新的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)軟件需要多長(zhǎng)時(shí)間。必須平衡可訪問(wèn)的功能和自定義選項(xiàng)的數(shù)量以及您將在日常操作中使用的內(nèi)容。如果您需要所有花里胡哨的東西，請(qǐng)確保該計(jì)劃具有全面的演示和教育部分，以幫助采用。

無(wú)縫的客戶數(shù)據(jù)管理軟件

　　當(dāng)您從客戶那里收集信息時(shí)，他們不應(yīng)該注意到任何異常。換句話說(shuō)，您使用 CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)軟件使用的表單、小部件和其他通信渠道應(yīng)該與您的站點(diǎn)布局無(wú)縫融合。可以使用正確的工具在一個(gè)系統(tǒng)中協(xié)調(diào)客戶滿意度和潛在客戶生成活動(dòng)。

1. 　　Teamface企典 CRM
2. 　　salesforceCRM
3. 　　銷(xiāo)售易CRM
4. 　　紛享銷(xiāo)客 crm
5. 　　Zoho crm

　　每家公司都致力于通過(guò)提供最佳的客戶關(guān)系管理來(lái)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。幾種形式的商業(yè)軟件可能已經(jīng)在使用中。CRM 代表客戶關(guān)系管理軟件。在 CRM 中可以找到許多其他優(yōu)勢(shì)，例如提高效率、增加收入和更好的客戶體驗(yàn)。Teamface企典CRM可以幫助您為您的公司選擇最佳的 CRM。您可以通過(guò)閱讀不同的教育文章、白皮書(shū)和廣泛的 CRM 評(píng)估輕松聯(lián)系我們的專家或進(jìn)行自己的研究。或者，您可以回答幾個(gè)問(wèn)題并通過(guò)電子郵件接收 CRM方案。

總結(jié)

　　總而言之，營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶不希望為了個(gè)性化而進(jìn)行個(gè)性化;相反，他們希望個(gè)性化能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)正確的渠道帶來(lái)切實(shí)的好處。通過(guò)消除客戶數(shù)據(jù)孤島，將其整合到單一客戶視圖下，并在廣告技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)中順利激活該數(shù)據(jù)，從而為最佳客戶提供包含令人愉悅的體驗(yàn)的真正好處，并擁有完善的客戶數(shù)據(jù)管理策略到位可以幫助提供有效、及時(shí)的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。