發(fā)布人：Teamface 發(fā)布時(shí)間：2022-01-14 17:05:33
企業(yè)依靠信任并與客戶建立牢固的聯(lián)系。最有效的方法之一是通過客戶關(guān)系管理(CRM)工具。的CRM軟件將客戶放在首位，因此您可以優(yōu)化營銷和銷售流程以推動(dòng)轉(zhuǎn)化并增加收入。
那里有一些出色的CRM工具。一旦您為您的企業(yè)選擇了正確的CRM平臺，并以有效的方式實(shí)施了它，就該卷起袖子了。
我們有你。這些有用的信息塊將改善客戶互動(dòng)、優(yōu)化您的流程并增加您的底線。
合適的CRM技術(shù)平臺將為您提供轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系所需的框架、衡量標(biāo)準(zhǔn)和工具。根據(jù)您的需求，我們編寫了一些非常有用的買家指南，以便您做出明智的選擇，包括最適合企業(yè)的CRM軟件平臺。
為什么您首先應(yīng)該關(guān)心改善客戶關(guān)系？我們認(rèn)為這歸結(jié)為幾個(gè)方面。
客戶越來越多地尋找他們可以信任的真實(shí)企業(yè)和品牌。您通過滿足客戶需求的內(nèi)容消息傳遞和通信來建立聯(lián)系。良好的客戶關(guān)系有助于他們感到受到重視，并表明您在乎。
留住客戶與獲得新客戶同樣重要。您可以加強(qiáng)現(xiàn)有關(guān)系以避免客戶轉(zhuǎn)向競爭對手。這是很好的商業(yè)慣例。
關(guān)注客戶關(guān)系是向每個(gè)人發(fā)出的明確信號，即您正在建立一個(gè)體現(xiàn)信任的品牌和文化，并將其成功建立在良好的關(guān)系之上。
最終，良好的客戶關(guān)系推動(dòng)了成功的業(yè)務(wù)增長。
企業(yè)依靠有效的方式來尋找、接觸和銷售給客戶。這意味著構(gòu)建可重復(fù)的、簡化的CRM流程。您希望每次交互對您的客戶和您的業(yè)務(wù)來說都快速、簡單且有價(jià)值。
圍繞將客戶通過營銷漏斗并進(jìn)入銷售渠道的流程構(gòu)建“改善客戶關(guān)系”是一個(gè)好主意。當(dāng)您希望改善客戶關(guān)系時(shí)，您真正要做的是優(yōu)化與客戶交互的業(yè)務(wù)流程。
這是一個(gè)持續(xù)不斷的方法。當(dāng)您定義、衡量、分析、改進(jìn)和控制每個(gè)CRM領(lǐng)域時(shí)，您將加強(qiáng)客戶關(guān)系并幫助您的業(yè)務(wù)發(fā)展。
您無法一次改善客戶關(guān)系的所有方面。優(yōu)先考慮將最快產(chǎn)生最大積極影響的特定CRM流程。選擇一個(gè)你可以做出改變的領(lǐng)域，把它做好，然后轉(zhuǎn)移到其他領(lǐng)域。不要試圖做太多，太快。
以下是改善客戶關(guān)系的一些有用起點(diǎn)：
分析客戶如何找到您的業(yè)務(wù)并準(zhǔn)確細(xì)分客戶以獲得更好的互動(dòng)
將您的營銷投資回報(bào)率與銷售聯(lián)系起來，這樣您就可以有效地花錢
在營銷、銷售或入職流程的特定步驟提高轉(zhuǎn)化率
測試不同的溝通渠道，看看哪種方式最適合特定受眾
了解和優(yōu)化潛在客戶參與的內(nèi)容和資源
CRM平臺為您的業(yè)務(wù)提供的功能差異很大，但這些領(lǐng)域是通用的。
一旦您知道要改進(jìn)的客戶關(guān)系領(lǐng)域，您就需要深入研究底層流程。對于特定區(qū)域：
了解客戶在該區(qū)域內(nèi)可能進(jìn)行的所有交互
列出每次互動(dòng)與您的業(yè)務(wù)的所有潛在接觸點(diǎn)
將每個(gè)接觸點(diǎn)與特定的業(yè)務(wù)流程聯(lián)系起來，例如您的銷售或客戶服務(wù)
繪制這些流程，突出客戶接觸點(diǎn)
了解清晰、可定義、可跟蹤的測量，以顯示該部分流程的執(zhí)行情況
將精力集中在推動(dòng)流程改進(jìn)的變化上，特別注意接觸點(diǎn)
進(jìn)行更改后，請繼續(xù)跟蹤和衡量，以便查看是否有所改進(jìn)
你無法改進(jìn)你無法衡量。一旦您建立了您想要改進(jìn)的流程和接觸點(diǎn)，請確定顯示它們當(dāng)前執(zhí)行情況的主要指標(biāo)。跟蹤這些指標(biāo)，以便您可以為其“默認(rèn)”性能創(chuàng)建可靠、準(zhǔn)確的基準(zhǔn)。
您將使用它作為未來改進(jìn)的基準(zhǔn)——當(dāng)您進(jìn)行更改時(shí)，您應(yīng)該會(huì)看到這些基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的一些差異，這些差異表明您的改進(jìn)是多么有效。
每項(xiàng)業(yè)務(wù)都是獨(dú)一無二的，因此我們無法確切說明什么對您的客戶群有用。不過，我們可以做的是分享一些您可以提出的問題，以定義您想要進(jìn)行的特定CRM更改。
關(guān)于企業(yè)CRM和營銷的問題
在激發(fā)客戶興趣和創(chuàng)造強(qiáng)大的投資回報(bào)率方面，您最有效的營銷渠道是什么？
客戶如何瀏覽您的網(wǎng)站，他們是否遵循號召性用語并提供信息？
你能測試你的廣告材料的不同變體，看看什么吸引了最多的點(diǎn)擊嗎？
哪些網(wǎng)站內(nèi)容或其他資源最能吸引您的客戶并推動(dòng)自然搜索和用戶參與？
為什么您的某些付費(fèi)媒體和廣告渠道的表現(xiàn)優(yōu)于其他渠道？
您是否準(zhǔn)確定位了對您的產(chǎn)品感興趣的正確類型的客戶？
關(guān)于獲取和使用客戶信息的問題
您是否在激勵(lì)潛在客戶注冊您的電子郵件列表？
您如何跟蹤用戶行為：例如，通過電子郵件打開率或網(wǎng)站分析？
您如何創(chuàng)建更有效的潛在客戶捕獲表單，以提供有關(guān)單個(gè)客戶的正確詳細(xì)信息？
您的潛在客戶捕獲方法是否準(zhǔn)確識別客戶需求和他們想要解決的問題？
您是否以正確的方式細(xì)分客戶、個(gè)人資料和信息？
分析客戶最重要的因素是什么，這些因素如何影響客戶溝通？
關(guān)于客戶溝通和互動(dòng)的問題
您是否準(zhǔn)確了解客戶在銷售渠道和買家旅程中的位置？
與潛在客戶溝通最有效的渠道是什么？電子郵件、即時(shí)消息、電話、面對面或其他方式？
您的溝通是否專門針對客戶需求或他們個(gè)人資料的其他重要部分？
您是否針對每個(gè)特定的受眾群體量身定制了溝通方式？
您的銷售團(tuán)隊(duì)的特定成員是否更擅長特定類型的溝通？
你是否測試過你的溝通渠道的變化，看看哪些能帶來最高的參與度和轉(zhuǎn)化率？
您是否需要更改與客戶溝通的頻率？
您當(dāng)前的溝通與客戶可能提出的問題之間是否存在差距？
您是否改變了溝通的基調(diào)和方法，產(chǎn)生了什么影響？
關(guān)于企業(yè)CRM措施和指標(biāo)的問題
您的CRM措施是否準(zhǔn)確地捕捉到了客戶體驗(yàn)？
您對自己的CRM基線有信心嗎？
您能否將您的措施直接與特定的CRM改進(jìn)聯(lián)系起來？
您能否識別數(shù)據(jù)中的常見客戶問題并加以解決？
當(dāng)您回答這些問題時(shí)，您將創(chuàng)建一份建議的CRM更改列表，以供進(jìn)一步分析和討論。
更改CRM流程的良好原則包括：
逐步進(jìn)行已知的更改，以便您可以清楚地將改進(jìn)與具體操作聯(lián)系起來
使用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分析方法，以便您可以看到數(shù)據(jù)的變化并做出相應(yīng)的反應(yīng)
與您的面向客戶的團(tuán)隊(duì)討論可以使他們的工作更輕松的變化
詢問您的團(tuán)隊(duì)有關(guān)將帶來最大收益和改善客戶關(guān)系的變化的問題
從您的團(tuán)隊(duì)那里獲得關(guān)于您和他們對流程改進(jìn)的想法的反饋
回顧提高客戶參與度的最新思路和最佳實(shí)踐
根據(jù)數(shù)據(jù)、團(tuán)隊(duì)反饋和最佳實(shí)踐對變更進(jìn)行篩選和優(yōu)先排序
您應(yīng)該有一個(gè)可以對您的CRM流程和平臺進(jìn)行的特定、合理且受支持的更改的列表。
開始了！是時(shí)候進(jìn)行實(shí)驗(yàn)了。您可以采用多種方法來實(shí)施更改，因此請混合搭配以查看適合您的方法：
拆分測試：運(yùn)行兩個(gè)版本的CRM流程——一個(gè)有改進(jìn)，一個(gè)沒有。隨機(jī)選擇您的團(tuán)隊(duì)使用的流程，并比較測量結(jié)果以選擇具有最佳結(jié)果的流程
迭代：做一個(gè)小的改變，看看它如何影響結(jié)果。不斷進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整，隨時(shí)優(yōu)化。作為持續(xù)CRM改進(jìn)的一部分，精煉、衡量和分析
創(chuàng)新：對流程的幾個(gè)部分進(jìn)行大規(guī)模更改，以改變整體客戶體驗(yàn)
您應(yīng)該始終密切跟蹤您的CRM指標(biāo)。進(jìn)行更改后，請仔細(xì)分析結(jié)果。將它們與您的基準(zhǔn)進(jìn)行比較，以確保您已經(jīng)進(jìn)行了可持續(xù)的CRM改進(jìn)。
一旦您確信某項(xiàng)更改已經(jīng)奏效，您就可以將其作為您日常運(yùn)營的一部分。
一旦你對特定區(qū)域進(jìn)行了改進(jìn)，你還沒有完成。創(chuàng)建CRM報(bào)告，顯示您與初始基準(zhǔn)相比的表現(xiàn)。尋找可能突出潛在問題的重大變化。采取控制措施，使一切重回正軌。
改善客戶關(guān)系從未完成。總會(huì)有更多的舉措、更好的變化、更強(qiáng)大的流程和更大的利潤收益。堅(jiān)持下去。一旦您優(yōu)化了流程的一部分，請繼續(xù)進(jìn)行另一部分。這樣，您將建立一種持續(xù)改進(jìn)的文化，專注于將客戶放在首位。您的商業(yè)成功肯定會(huì)隨之而來。
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