當(dāng)您決定如何為您的企業(yè)選擇合適的 CRM 時(shí)，需要考慮很多因素。一些基本標(biāo)準(zhǔn)適用于大多數(shù)尋求 CRM 解決方案的企業(yè)。其他注意事項(xiàng)取決于您的業(yè)務(wù)規(guī)模和性質(zhì)。以下是任何 CRM 解決方案中需要注意的 14 項(xiàng)常規(guī)事項(xiàng)，以及一些可能對(duì)您公司的規(guī)模和行業(yè)很重要的事項(xiàng)。

 

對(duì)于大多數(shù) CRM 應(yīng)用程序，某些基本標(biāo)準(zhǔn)通常會(huì)發(fā)揮作用。在做出有關(guān) CRM 的購(gòu)買決定時(shí)，要考慮的功能包括：

1. 客戶聯(lián)系人管理工具

由于存儲(chǔ)聯(lián)系人數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理軟件最基本的功能，因此在考慮 CRM 解決方案時(shí)，此功能應(yīng)該是您的首要任務(wù)。所有 CRM 工具都可以執(zhí)行存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)的基本功能。其他人具有高級(jí)聯(lián)系人管理功能，例如：

1. 一站式查看所有客戶數(shù)據(jù)，包括筆記、外部文檔、電子郵件、PDF 文件和任何集成的應(yīng)用程序信息
2. 標(biāo)記功能，因此您可以將聯(lián)系人列表細(xì)分為潛在客戶、客戶或供應(yīng)商等類別
3. 導(dǎo)入和導(dǎo)出以輕松地從 Excel和word、郵箱 等程序中提取數(shù)據(jù)
4. 根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行細(xì)分的列表

2、銷售渠道管理

支持銷售是采用 CRM 的最常見(jiàn)原因之一，這使得銷售渠道管理成為 CRM 解決方案中最重要的功能之一。如果您打算將 CRM 用于銷售，請(qǐng)尋找以下功能：

1. 銷售儀表板，讓您一目了然地查看所有關(guān)鍵銷售數(shù)據(jù)
2. 能夠跟蹤銷售機(jī)會(huì)的進(jìn)展
3. 管道收入預(yù)測(cè)
4. 銷售渠道關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，例如轉(zhuǎn)化率
5. 高級(jí)銷售報(bào)告
6. 能夠看到團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)

3. 分析和報(bào)告

分析與銷售渠道管理一起被列為 CRM 最重要的應(yīng)用程序。大多數(shù) CRM 工具都包含一些分析和報(bào)告功能。有些提供更復(fù)雜的商業(yè)智能功能，例如：

1. 專業(yè)的銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)
2. 按銷售代表、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和管道預(yù)測(cè)等變量細(xì)分的管道績(jī)效
3. 詳細(xì)的表格數(shù)據(jù)顯示
4. 高級(jí)過(guò)濾器，專注于您需要的信息
5. 顯示常用信息的內(nèi)置報(bào)告
6. 能夠生成自定義報(bào)告
7. 與外部分析工具集成以擴(kuò)展功能

4. 任務(wù)管理和日歷調(diào)度

如果您計(jì)劃使用 CRM 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作，那么管理任務(wù)和日歷安排的能力就成為重要的考慮因素。具有這些功能的 CRM 軟件可以讓您：

1. 將聯(lián)系人與要執(zhí)行的任務(wù)相關(guān)聯(lián)，例如后續(xù)銷售電話
2. 自動(dòng)化任務(wù)以更好地組織您的工作流程
3. 對(duì)任務(wù)進(jìn)行分類以報(bào)告績(jī)效
4. 在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)日歷上安排任務(wù)
5. 定義重復(fù)任務(wù)以簡(jiǎn)化日常活動(dòng)

5.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理

提供團(tuán)隊(duì)和角色管理的 CRM 可以增強(qiáng)協(xié)作。團(tuán)隊(duì)和角色允許您通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分、促進(jìn)更順暢的工作流程以及增強(qiáng)安全性來(lái)控制對(duì)信息的訪問(wèn)。尋找可以讓您：

1. 將內(nèi)部聯(lián)系人組織成團(tuán)隊(duì)，以限制他們可以訪問(wèn)的聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)或客戶服務(wù)案例
2. 分配團(tuán)隊(duì)成員角色，定義他們可以訪問(wèn)的數(shù)據(jù)和他們可以執(zhí)行的任務(wù)
3. 按團(tuán)隊(duì)和個(gè)人跟蹤績(jī)效和活動(dòng)

6. 工作流程自動(dòng)化

任務(wù)管理、日歷安排以及團(tuán)隊(duì)和角色能力都可以促進(jìn)更高效的工作流自動(dòng)化。要使用您的 CRM 來(lái)提高生產(chǎn)力，請(qǐng)尋找包含以下內(nèi)容的解決方案：

1. 用于自動(dòng)化常見(jiàn)業(yè)務(wù)功能的內(nèi)置功能，例如跟蹤銷售或安排營(yíng)銷活動(dòng)
2. 與其他應(yīng)用程序（如營(yíng)銷平臺(tái)或會(huì)計(jì)程序）集成以增強(qiáng)工作流程自動(dòng)化

7. 定制

自定義 CRM 的能力可以顯著增強(qiáng)其功能和價(jià)值。不同的 CRM 工具提供了一系列您可以自定義的區(qū)域，包括：

1. 記錄客戶信息的字段
2. 細(xì)分列表
3. 團(tuán)隊(duì)和角色
4. 報(bào)告
5. 用于更可操作地部署分析數(shù)據(jù)的儀表板

8. 集成能力

外部集成還可以極大地增強(qiáng) CRM 功能。許多 CRM 與最流行的商業(yè)軟件工具集成。其他人提供了更廣泛的選擇或連接到第三方工具（如 Zapier）的選項(xiàng)，以將您的 CRM 連接到任何工具。CRM 銷售頁(yè)面通常包含用于集成的兼容應(yīng)用程序列表。集成選項(xiàng)通常包括：

1. 會(huì)計(jì)軟件
2. 來(lái)自其他軟件程序的聯(lián)系人列表
3. 電子郵件營(yíng)銷工具
4. 谷歌套件
5. 幫助臺(tái)工具
6. 庫(kù)存管理軟件
7. 開(kāi)票工具
8. 營(yíng)銷平臺(tái)
9. 薪資時(shí)間跟蹤軟件
10. 項(xiàng)目管理軟件
11. 電話應(yīng)用程序
12. 網(wǎng)絡(luò)聊天工具
13. 網(wǎng)絡(luò)表單應(yīng)用程序

在考慮 CRM 解決方案時(shí)，請(qǐng)查看您已經(jīng)使用的工具是否可以輕松地與您的 CRM 軟件集成。

9. 移動(dòng)友好

隨著越來(lái)越多的企業(yè)主和員工通過(guò)智能手機(jī)開(kāi)展業(yè)務(wù)，移動(dòng)兼容性已成為 CRM 的必備功能。CRM 工具最初是為桌面設(shè)計(jì)的。一些已經(jīng)遷移到云端的桌面應(yīng)用程序仍然保留著面向桌面的設(shè)計(jì)，而另一些則設(shè)計(jì)了一個(gè)移動(dòng)友好的版本。其他 CRM 工具具有原生移動(dòng)設(shè)計(jì)。
選擇 CRM 工具時(shí)，請(qǐng)查看它在您的移動(dòng)設(shè)備上的表現(xiàn)。此外，了解您的提供商是使用基于云的應(yīng)用程序還是傳統(tǒng)的軟件安裝。
 

10. 用戶友好性

用戶體驗(yàn)會(huì)對(duì)您的 CRM 解決方案的成功產(chǎn)生重大影響。設(shè)計(jì)良好的界面可以簡(jiǎn)化工作流程，而糟糕的設(shè)計(jì)會(huì)妨礙功能并浪費(fèi)時(shí)間。大多數(shù) CRM 工具提供一個(gè)或多個(gè)儀表板視圖以查看關(guān)鍵信息。在決定是否使用之前，請(qǐng)仔細(xì)檢查 CRM 應(yīng)用程序儀表板的設(shè)計(jì)。理想情況下，安排現(xiàn)場(chǎng)演示或試用模擬。您還可以從視頻演示、教程和在線評(píng)論中很好地了解 CRM 應(yīng)用程序的用戶友好性。
 

11. 正常運(yùn)行時(shí)間

如果您使用的是基于云的 CRM 應(yīng)用程序，或者您的團(tuán)隊(duì)將通過(guò)在線門戶訪問(wèn)您的 CRM 應(yīng)用程序，則您使用 CRM 的能力將取決于您的提供商服務(wù)器的可靠性。Internet 提供商通過(guò)將其表示為百分比來(lái)衡量服務(wù)器可用的正常運(yùn)行時(shí)間。一臺(tái)具有 99.999% 正常運(yùn)行時(shí)間（“五個(gè)九”）的服務(wù)器每年僅經(jīng)歷大約 5.26 分鐘的停機(jī)時(shí)間，這被認(rèn)為是高度可靠的。99.99%（“四個(gè) 9”）的正常運(yùn)行時(shí)間相當(dāng)于每年大約 52.6 分鐘的停機(jī)時(shí)間。在考慮解決方案時(shí)，請(qǐng)檢查您的提供商的正常運(yùn)行時(shí)間評(píng)級(jí)。
 

12. 安全

您的 CRM 數(shù)據(jù)是網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的一個(gè)有吸引力的目標(biāo)，在選擇提供商時(shí)考慮安全性很重要。您的 CRM 解決方案的安全性取決于您的提供商的做法和您的 CRM 軟件中內(nèi)置的安全工具類型，例如兩步驗(yàn)證。團(tuán)隊(duì)和角色管理等工具可以幫助您限制對(duì)重要信息的訪問(wèn)，以便只有授權(quán)用戶才能看到它。此外，請(qǐng)與您的提供商討論他們遵循的安全實(shí)踐類型，以便您確信您的數(shù)據(jù)是安全的。

13. 客戶支持

由于 CRM 是一種技術(shù)產(chǎn)品，因此客戶支持會(huì)顯著影響您的用戶體驗(yàn)。在與 CRM 供應(yīng)商簽訂合同之前，先研究一下網(wǎng)站，與他們的代表交談并使用他們的溝通渠道，看看他們的反應(yīng)速度和友好程度。許多 CRM 提供商使用聊天機(jī)器人，它可以很好地解決標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，但在您需要與人交談時(shí)可能會(huì)令人沮喪。考慮以下問(wèn)題：

1. 是提供培訓(xùn)還是自助服務(wù)？
2. 有哪些支持渠道？
3. 誰(shuí)負(fù)責(zé)將數(shù)據(jù)從現(xiàn)有聯(lián)系人文件遷移到 CRM 軟件？
4. 您是否保留對(duì)您的數(shù)據(jù)的所有權(quán)利？
5. 您的提供商在發(fā)生緊急情況時(shí)備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)的政策是什么？

14. 價(jià)格

與任何業(yè)務(wù)費(fèi)用一樣，在評(píng)估 CRM 解決方案時(shí)，價(jià)格是最重要的因素。CRM 解決方案的定價(jià)范圍從免費(fèi)軟件到高級(jí)軟件包。
在評(píng)估價(jià)格時(shí)，請(qǐng)同時(shí)考慮規(guī)定的成本和隱藏的費(fèi)用。與您的供應(yīng)商的銷售代表討論以下問(wèn)題：

1. 潛在的安裝費(fèi)用
2. 數(shù)據(jù)遷移費(fèi)用
3. 培訓(xùn)費(fèi)用
4. 許可費(fèi)
5. 可轉(zhuǎn)讓合同
6. 免費(fèi)升級(jí)
7. 取消費(fèi)用

在考慮價(jià)格時(shí)，一定要權(quán)衡成本與 CRM 可以在效率、生產(chǎn)力和收入方面的潛在節(jié)省，以估計(jì)投資回報(bào)。便宜不一定是最好的投資。如果您從基本套餐開(kāi)始，還要考慮頂級(jí)套餐的成本，因?yàn)槟枰_保隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，您可以負(fù)擔(dān)得起下一步的費(fèi)用。
 

業(yè)務(wù)規(guī)模考慮

您的業(yè)??務(wù)規(guī)模會(huì)影響您的 CRM 選擇。初創(chuàng)公司、成熟的小型企業(yè)和中型企業(yè)對(duì) CRM 解決方案有不同的要求。

初創(chuàng)公司

如果您是一家初創(chuàng)公司，您的聯(lián)系人列表可能相對(duì)較小，但個(gè)人可能負(fù)責(zé)多個(gè)角色。將客戶數(shù)據(jù)保存在一個(gè)地方，以及他們與您的業(yè)務(wù)的所有互動(dòng)將幫助每個(gè)人更有效地工作。
初創(chuàng)公司也可能正在建立有效的銷售渠道，隨著他們向更多客戶銷售產(chǎn)品，這種情況會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化。擁有一個(gè)可以輕松適應(yīng)不斷變化的需求的系統(tǒng)非常重要，CRM 系統(tǒng)非常適合這一點(diǎn)。從一開(kāi)始就使用 CRM 來(lái)簡(jiǎn)化銷售流程，這有助于忙碌的企業(yè)主掌控自己的收入。擁有一個(gè)有組織的系統(tǒng)來(lái)跟蹤和監(jiān)控對(duì)您的業(yè)務(wù)的興趣將確保沒(méi)有任何重要的事情會(huì)漏掉，CRM 解決方案將就像您自己的 PA。
對(duì)于初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)，價(jià)格也是 CRM 選擇的重要因素。如果您的初創(chuàng)公司預(yù)算仍然有限，您可能希望從 CRM 解決方案的免費(fèi)增值版本開(kāi)始，并在收入水平增加時(shí)進(jìn)行升級(jí)。

小型企業(yè)

與初創(chuàng)公司一樣，小型企業(yè)可能需要將其他軟件中的聯(lián)系人數(shù)據(jù)導(dǎo)出到 CRM 程序中。然而，一家成熟的小型企業(yè)通常擁有更大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和更高的銷售量，更需要更高效的銷售自動(dòng)化。
考慮使用 CRM 軟件的小型企業(yè)主可能需要一種有助于管理銷售團(tuán)隊(duì)的解決方案。他們可能還希望他們的 CRM 解決方案也能處理營(yíng)銷和客戶服務(wù)任務(wù)。此外，存儲(chǔ)合作伙伴和供應(yīng)商以及客戶數(shù)據(jù)的 CRM 軟件可能很重要。
一家成熟的小型企業(yè)也可能比初創(chuàng)企業(yè)使用更多的軟件，這使得集成成為 CRM 解決方案中的一個(gè)重要功能。

中型企業(yè)

中型企業(yè)與小型企業(yè)具有相同的 CRM 需求，但規(guī)模更大。他們的 CRM 解決方案可能需要處理具有更復(fù)雜銷售程序的更大的銷售團(tuán)隊(duì)。此外，他們可能會(huì)使用他們的 CRM 來(lái)管理更大的營(yíng)銷和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
中型企業(yè)可能比小型企業(yè)更重視增加收入和提高效率。這使 CRM 的商業(yè)智能方面成為焦點(diǎn)，使具有高級(jí)分析和報(bào)告工具的 CRM 解決方案成為理想的選擇。
中型企業(yè)也往往比小型企業(yè)擁有更復(fù)雜的 IT 運(yùn)營(yíng)。他們可能需要具有更高級(jí)集成和自定義功能的 CRM。

行業(yè)特定需求

CRM 需求也可能因行業(yè)而異。某些行業(yè)可能需要一個(gè) CRM，他們可以對(duì)其進(jìn)行定制以適應(yīng)其專業(yè)工作流程。例子包括：

1. 房地產(chǎn)
2. 旅游公司
3. 會(huì)計(jì)師
4. 建造
5. 酒店和招待

房地產(chǎn)

對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)，CRM 作為潛在客戶生成工具發(fā)揮著重要作用。當(dāng)購(gòu)房者聯(lián)系表示對(duì)房產(chǎn)感興趣的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人時(shí)，如果經(jīng)紀(jì)人不立即做出回應(yīng)，則出售的機(jī)會(huì)會(huì)迅速下降。房地產(chǎn) CRM 應(yīng)該允許房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人通過(guò)他們的移動(dòng)設(shè)備在單一界面中管理與潛在客戶的通信，以便快速響應(yīng)查詢。
此外，房地產(chǎn) CRM 應(yīng)幫助代理管理對(duì)列表的訪問(wèn)。CRM 可以提供重要的營(yíng)銷功能，因?yàn)樗鼈冊(cè)试S代理從多個(gè)列表服務(wù)和在線資源中提取潛在客戶。通過(guò)向客戶發(fā)送鏈接與客戶共享房源的能力也有助于更有效地安排物業(yè)查看。

旅游公司

旅行社需要一個(gè)可以處理各種數(shù)據(jù)的 CRM 解決方案。除了存儲(chǔ)客戶的偏好之外，旅行社 CRM 還需要存儲(chǔ)有關(guān)航班、酒店預(yù)訂、行程以及與旅行相關(guān)的所有項(xiàng)目的信息。支持這一點(diǎn)的解決方案應(yīng)該可以輕松定制，以幫助旅行社在一個(gè)地方查看所有相關(guān)信息。
旅行社 CRM 還應(yīng)幫助代理商提供卓越的客戶服務(wù)。CRM 任務(wù)管理功能可以幫助座席跟蹤旅行待辦事項(xiàng)列表并發(fā)送日程提醒，以確保客戶從預(yù)訂的那一刻起就擁有愉快的體驗(yàn)。CRM 還可以通過(guò)定制預(yù)訂后信息（例如度假村指南、餐廳評(píng)論和最佳參觀地點(diǎn)）來(lái)支持客戶服務(wù)。提供這種個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，從查詢到旅行后的反饋，都可以通過(guò) CRM 軟件進(jìn)行交付和監(jiān)控，以提高忠誠(chéng)度和推薦率。

會(huì)計(jì)師

會(huì)計(jì) CRM 需要將客戶聯(lián)系數(shù)據(jù)與相關(guān)財(cái)務(wù)信息集成。至少，會(huì)計(jì) CRM 工具應(yīng)允許會(huì)計(jì)師存儲(chǔ)與客戶簿記相關(guān)的筆記和文件。理想情況下，會(huì)計(jì) CRM 應(yīng)用程序應(yīng)支持與客戶正在使用的會(huì)計(jì)應(yīng)用程序集成，以提供最佳效率。
會(huì)計(jì) CRM 軟件還可以通過(guò)提供無(wú)縫服務(wù)來(lái)幫助建立客戶關(guān)系。例如，會(huì)計(jì)師可以在 CRM 中安排自動(dòng)化工作流程，以在需要采取特定行動(dòng)以滿足納稅申報(bào)截止日期時(shí)提醒他們和他們的客戶。會(huì)計(jì)師還可以使用 CRM 與客戶共享財(cái)務(wù)報(bào)告和見(jiàn)解，以更好地進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃。

建造

對(duì)于施工團(tuán)隊(duì)，CRM 應(yīng)用程序可以作為組合營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和項(xiàng)目管理工具。建筑 CRM 應(yīng)幫助團(tuán)隊(duì)與潛在客戶和客戶共享建筑計(jì)劃，并讓客戶了解項(xiàng)目進(jìn)度。這需要一種能夠自定義數(shù)據(jù)字段和跟蹤計(jì)劃任務(wù)的解決方案。
施工團(tuán)隊(duì)還可以使用 CRM 來(lái)簡(jiǎn)化與工人和供應(yīng)商的溝通。適合構(gòu)建的 CRM 解決方案應(yīng)該允許項(xiàng)目經(jīng)理安排任務(wù)和共享提醒。能夠與其他應(yīng)用程序集成的解決方案也可以用作自動(dòng)化流程的工具，例如簽署合同和發(fā)送發(fā)票。

酒店和招待

對(duì)于酒店和酒店業(yè)的企業(yè)而言，CRM 是提供卓越服務(wù)和建立客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)大工具。使用 CRM 存儲(chǔ)預(yù)訂和預(yù)訂信息，酒店和餐廳可以在一個(gè)地方查看與客戶相關(guān)的所有信息，包括關(guān)于偏好和請(qǐng)求的注釋。為了支持這種類型的個(gè)性化服務(wù)，CRM 應(yīng)該有一個(gè)區(qū)域來(lái)添加自定義注釋。
此外，酒店和酒店供應(yīng)商可以使用 CRM 發(fā)送促銷優(yōu)惠以建立回頭客。允許細(xì)分客戶列表并與營(yíng)銷應(yīng)用程序集成的 CRM 可以幫助獲得更好的結(jié)果并增加收入。

選擇適合您需求的功能

CRM 解決方案支持豐富的功能，適用于各種企業(yè)規(guī)模和行業(yè)。考慮貴公司的個(gè)人需求，并相應(yīng)地選擇您的 CRM。
無(wú)論您選擇哪種 CRM 解決方案，您都將面臨實(shí)施軟件的任務(wù)。