在餐飲界,有2大知名企業(yè)一直是觀眾關(guān)注的焦點(diǎn),那就是火鍋界的海底撈與咖啡界的星巴克。這兩家企業(yè)何故相提并論呢?只因他們在應(yīng)用CRM管理客戶時(shí)的差異引起了人們的熱議。一起來看看它們之間有何區(qū)別吧。
海底撈:標(biāo)簽是服務(wù)。
認(rèn)為自己是服務(wù)員,員工是家人,顧客是上帝,因此,顧客的需求必須盡量滿足。例如,喜歡西瓜就給顧客打包一份,等餐時(shí)間提供美甲服務(wù)等。因此,海底撈的顧客,除了吃本身以外,期待得到超常規(guī)的服務(wù)體驗(yàn)。
星巴克:標(biāo)簽是又潮又酷的星巴克文化。
認(rèn)為自己是咖啡專家,員工是伙伴,顧客是尋求專家服務(wù)的普通人,尊重但不討好你。顧客需求適當(dāng)滿足,而非全部滿足。例如,咖啡不好喝可以重做,但不能無故升杯。因此,星巴克的顧客,除了喝本身以外,期待得到的是星巴克帶來的咖啡文化。
作為消費(fèi)者,你更喜歡哪種客戶關(guān)系管理模式?
作為企業(yè)管理者,你認(rèn)為哪種模式能走得更長遠(yuǎn)呢?